お客さま本位の業務運営

当社は、お客さま本位の業務運営をより一層推進するため、2017年3月に金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、以下の方針を策定しました。これからも、当方針に基づき、質の高い年金保険の提供や、お客さま本位の生涯にわたるサービスの提供を推進してまいります。

お客さま本位の業務運営方針(2018年6月現在)

1. お客さまの最善の利益の追求

"顧客信頼度ナンバーワン"を目指し、お客さまの最善の利益の追求を図ります。年金保険のエキスパートとして、常に誠実・公正に行動し、お客さま本位の生涯にわたるサービスを創造し続けます。

主な取組内容

経営理念・中期経営計画

  • 開業以来、経営理念に "顧客信頼度ナンバーワン"を掲げており、中期経営計画においても"顧客中心主義"を重点項目としています。お客さまの様々なニーズにより適合する商品開発や、アフターフォロー体制等の改善など、不断なる業務改善・お客さまの最善の利益の追求に努めています。

リスク管理態勢

  • お客さまの将来における利益が損なわれないように、会社のリスクテイク戦略としてリスク選好・リスク許容度を定めています。そのうえで会社全体のリスクをリスク許容度内でコントロールするために、全社横断的なリスク管理態勢を構築し、業務運営上考えられる様々なリスクを認識し、統合的な枠組みのもとで適切な管理を行っています。

お客さま満足度等の測定・活用

  • お客さま満足度調査や、ネット・プロモーター・スコア(NPS®)測定を定期的(原則、年1回)に実施しています。
    NPS®とは、顧客ロイヤリティのひとつの指標で、お客さまの当社の推奨度合いを表しています。NPS®測定結果を分析し、商品やサービス内容を改善することにより、お客さまに満足して頂けるよう会社全体で取り組んでいます。

    ※Net Promoter Score、およびNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

2. 利益相反の適切な管理

お客さまの利益が不当に害されることのないよう、取引におけるお客さまとの利益相反の可能性を把握し、適切に対応します。

主な取組内容

利益相反管理態勢

  • 利益相反管理にかかる方針を定め、これに従って当該業務に関する情報を適切に管理し、かつ、当該業務の実施状況を適切に管理するための態勢を構築しています。
    利益相反管理方針の概要
  • コンプライアンス・リスク管理部を利益相反管理統括部門とし、その独立性を維持したうえで、一元的に対象取引の特定および管理を行っています。また、四半期毎に利益相反取引に関する各部署のモニタリングを行っています。

3. 重要な情報の分かりやすい提供

お客さまに最適な商品・サービスをご選択いただけるよう、メリット・デメリットを包み隠すことなく、重要な情報(商品内容・特色等)をわかりやすく情報提供します。

主な取組内容

募集資料等での対応

  • 募集資料(契約締結前交付書面(契約概要/注意喚起情報)、商品パンフレット等)や当社ホームページにおいて、商品の特徴や注意事項等をわかりやすく記載しています。
    商品情報
  • ご高齢のお客さまにも明瞭に商品内容等をご理解いただくために、募集資料のフォント・レイアウトや保険証券のサイズ等をより見やすくわかりやすくなるように工夫しています。

募集代理店での対応

  • 募集代理店への研修については、商品性のみに依存した販売手法から脱却し、お客さまの視点に立った年金販売手法を確立・浸透させるためコンサルティングセールスに関する各種研修を行っています。また、お客さまの様々な関心事や心配事に対し、当社商品のどのような特徴がお客さまの利点となるのかを、わかりやすい成約事例を作成することにより、募集代理店が自発的にお客さまの意向に沿った販売ができるようにサポートしています。
  • 【ご参考:代理店研修体系】

    代理店研修体系
  • 高齢であるお客さまに商品内容・リスク等を十分にご理解いただくために、募集代理店との委託時に高齢者募集ルール等が妥当・合理的であるかを当社コンプライアンス・リスク管理部が確認したうえで業務委託契約を交わしています。
  • 一部の募集代理店においては、契約前に当社からお客さま(契約者)へお電話確認を実施しています(成立前契約確認コール)。成立前契約確認コールでは、商品内容の確認だけではなく、募集時にリスク説明が行われたか否かも確認しています。

市場リスクを有する変額年金保険における費用等の情報提供

  • お客さまにご負担いただく費用については、ご契約時にご負担いただく費用、据置期間中にご負担いただく費用、年金支払期間中にご負担いただく費用等について、ホームページ上で公開するとともに、契約締結前交付書面(契約概要/注意喚起情報)、ご契約のしおり・約款、設計書など、適切な生命保険募集フローでお客さまにご覧いただく募集資料において、わかりやすく、明示しています。また、募集代理店に対しては、お客さまへの募集の際に、ご負担いただく費用の内容等について漏れなく説明するように、丁寧な研修等を実施しています。
  • お客さまがご負担いただく費用は、注意喚起情報等の法定記載箇所以外(例えば、パンフレットのシミュレーション部分等)にも費用を明示して、よりご理解をえられるように工夫しています。
  • 類似の金融商品(投資信託等)を取り扱う銀行等金融機関窓口販売においては、お客さまに直接ご負担いただくものではありませんが、当社から募集代理店に支払う手数料については、商品概要書にてわかりやすく開示し、お客さまの商品検討の際の一助になるようにしています。

4. お客さまにふさわしいサービスの提供

年金保険のエキスパートとして、質の高い年金保険の開発・提供に努めます。また、お客さま本位の生涯にわたるサービス提供のために、充実したアフターフォローを実施します。

主な取組内容

年金商品の開発

  • お客さまの大切な資産を長期的な視点で安定運用するため、最低保証機能のある年金商品を主として提供しています。
  • お客さまのニーズは資産状況・金融リテラシー等で多岐に渡ることから、外国通貨建商品(為替リスクはあるものの、円金利よりも相対的に高い通貨で積極的運用を図る)や、最低保証を抑えた商品(年金原資保証を抑えた分、お客さまが負担する費用が割安となる商品)などの商品も提供しています。

アフターフォロー

  • 過去に販売し、お取り扱いを終了した商品についても、お客さまがいつでもご確認いただけるよう、募集時の商品パンフレットをホームページ上に掲載しています。
  • 過去に販売し、お取り扱いを終了した商品について、募集代理店を通して、お客さまフォローができる資料を作成し、募集代理店に提供しています。
  • 簡単に商品内容をご理解いただくために、主な商品については、ホームページ上に解説動画をご用意しています。
  • 「ご契約内容のお知らせ」を年4回、「特別勘定の現況」を年1回お客さまに郵送にて通知しています。また、インターネットサービスにて、これらの情報をご確認できるようになっています。
    ご契約者さま専用ページ

お客さまの声に基づくサービス改善

  • お客さま満足度調査や、お客さまサービスセンター等に寄せられるお客さまの声に基づき、さらなるサービス改善に取り組んでいます。2017年度に実施した主な改善事例は以下のとおりです。
お客さまの声 マイナンバー提出時の書類に不備があった場合、再度同じものを提出しなければならず、手続きが面倒。
改善事例 ご提出いただくための提出用帳票を、お客さまの氏名・生年月日をプレ印字した書類に変更し、本人確認書類の提出を省略することで、不備率自体が大幅に改善いたしました。
お客さまの声 「ご契約状況のお知らせ」、「特別勘定の現況」、「個人番号(マイナンバー)申告のお願い」がいつ頃到着するのかわからない。
改善事例 当社ホームページの「お知らせ」欄へ発送予定日を掲載することでご確認いただけるよう改善いたしました。
  • お客さまより苦情のお申し出があった場合には、お客さま相談室は誠意をもって適切かつ迅速に対応し、お客さまのご理解を得た解決を図るように努めています。また、会社に寄せられた苦情を四半期単位で分析し、コンプライアンス委員会等へ報告しています。

有用な情報提供

  • 公的年金簡易試算ツール「ねんきんくん」を当社ウェブサイトにてご利用いただけます。「ねんきんくん」は、ねんきん定期便などを用いて、公的年金の受給見込み額等を簡単に概算するツールであり、お客さまのライフプランニングをサポートします。
    公的年金簡易試算ツール「ねんきんくん」
  • 当社の主要株主であるエイゴン社と共同で、北米、ヨーロッパ、日本、ブラジル、インド、中国などにおける人々の退職とセカンドライフに向けた準備に関する意識調査を毎年実施しています。他国に比べ退職準備の貯蓄行動が弱い結果が出ており、本調査にて自助努力の推奨をしています。
    世界リタイアメント準備度調査

5. 社員・ビジネスパートナーに対する適切な動機付けの枠組み

全社員が、お客さま本位の行動が当然として疑わない風土を構築し、維持向上に努めます。また、ビジネスパートナーとは、共通の志を持つ理想のパートナーシップを構築し、共にお客さまの最善の利益の追求を図ります。

主な取組内容

従業員研修

  • "我々の志~AEGON Sony Life SPIRIT"カードを作成し、社員は常時携行しています。くわえて、この取組の推進・社内浸透のために、ポスターコンテストや全社オフサイト会議での取組事例のプレゼンテ―ション等を実施し、お客さま本位の行動を自発的にとるような社風を構築しています。
    我々の志(こころざし)~AEGON Sony Life SPIRIT~
  • 定期的なコンプライアンス研修等により、法令・社内規程等を理解・遵守することを徹底しています。コンプライアンス研修は、階層、職種等に応じた内容としており、より実践的な内容となるように工夫しています。
  • お客さま本位の業務運営を全社的に推奨するため、統括部長の年次評価指標にNPS®目標値を設定しています。

代理店研修等

  • 募集代理店の販売担当の方とお客さまの信頼関係構築を支援することが重要と考えており、数多くのコンサルティングセールスの研修プログラムを開発しています。
  • 募集代理店がお客さまのご意向等に対応した提案を適切に行っているかを確認すべく、意向確認書等により当社においても適切な募集行為かどうかを丁寧に確認しています。
  • お客さまからよせられた苦情については、募集代理店と定期的に情報連携し、協働でのお客さまサービス向上に取り組んでいます。

取組状況の成果を確認するための成果指標の設定

  • お客さま本位の業務運営の取組状況やその定着度合いを確認・検証するため、定量的な成果指標を設定しています。定期的に成果指標を計測・評価し進捗状況を確認することに加え、成果指標の結果を定期的にお客様に当社サイトで公表します。

成果指標


当社は、「お客さま本位の業務運営方針」における成果指標を設定・公表しています。

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