お客さま満足度向上のための取り組み

お客さまの声を経営に活かす態勢

当社では、顧客信頼度ナンバーワンを目指すことを経営理念として掲げるとともに、お客さまの声対応の運営方針を定め、お客さまの声に真摯に耳を傾け、お客さまへのサービス向上に向けた最善の努力を行うこととしています。

当社は、契約サービス部の管下にカスタマーリレーション推進課を置き、お客さまから寄せられた声を収集・分析し、お客さまの会社に対する満足度向上とリレーションの強化を行うことを目的に業務改善を推進しています。

特に緊急性・重要性の高いテーマに関しては、適切かつ戦略的な経営判断を行うことを目的に設置されたカスタマーリレーション委員会で情報の共有および改善策の審議を行い、その審議結果を経営会議に上程もしくは報告します。
また、委員会の下に設置されたカスタマーリレーション・フォーラムは実務的な議論を行い、業務改善に向けた各部門との調整を行います。

お客さまの声のうち、苦情のお申し出があった場合には、お客さま相談室は誠意をもって適切かつ迅速に対応し、お客さまの理解を得た解決を図るとともに、会社に寄せられた苦情を分析し、再発防止に努めます。

お客さまの声を経営に活かす態勢 (2016年7月1日現在)
お客さまから寄せられた声は、相談・意見等については契約サービス部カスタマーリレーション推進課、苦情についてはお客さま相談室で収集・分析し、お客さまの会社に対する満足度向上と業務改善に活かします。

お客さまの声対応の運営方針

  • 当社は、お客さまの声を真摯に受け止め、誠意を持って適切かつ迅速に対応するものとし、お客さまの理解を得た解決を図るとともに、お客さまの声に基づいて、会社業務の改善を図ります。
  • 当社は、保険業法第105条の2の定めるところにより、指定紛争解決機関との間で手続実施基本契約を締結し、指定紛争解決機関が定める業務規程および同規程の中で別に定める諸規程を遵守します。
  • 当社は、お客さまの声の対応に際して、お客さまの特性に配慮しつつ、必要に応じてその対応状況の説明を行うとともに、お客さまの要望等に応じて指定紛争解決機関を含む苦情・紛争等の解決機関を紹介するものとします。

お客さまの声を経営に活かす取り組み

当社では、2009年12月の営業開始以来、定期的にお客さま満足度調査を実施しています。
調査結果はもとより、お客さまサービスセンターへいただく苦情、ご相談・ご意見、送付書類に同封のアンケートはがき、その他、当社にお寄せいただく全てのお客さまの声を真摯に受け止め、原因分析や業務改善を行うことで、お客さまの声を経営に活かす取り組みを行ってまいります。

指定紛争解決機関について

当社は、お客さまとの間で生じた苦情・紛争の取扱いにつきまして、保険業法第105条の2の規定に基づき、同法第2条第28項に定める指定紛争解決機関である一般社団法人生命保険協会との間で手続実施基本契約を締結しております。
詳細につきましては、生命保険協会ホームページをご覧ください。

一般社団法人生命保険協会 生命保険相談所

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